Lyft presentó una renovada experiencia de atención basada en IA agéntica, desarrollada junto a AWS y orientada a mejorar los momentos críticos que viven pasajeros y conductores. La compañía destaca que esta tecnología no solo acelera las respuestas, sino que redefine la manera en que se resuelven los problemas dentro de la plataforma. Con más de 40 millones de usuarios al año, la apuesta busca eliminar fricciones históricas en el servicio.
Uno de los mayores desafíos era la complejidad del antiguo sistema de soporte, donde los conductores enfrentaban interminables menús y múltiples categorías antes de obtener ayuda. En una operación que incluye a más de 1 millón de conductores, estas demoras generaban pérdidas de tiempo e impacto emocional. La nueva herramienta detecta necesidades sin depender de estas rutas manuales.
La innovación central es un “agente de intención”, un sistema capaz de comprender contexto, historial y situación del usuario. Basta con un mensaje para activar soluciones automáticas, precisas y personalizadas. Lyft explica que este agente revisa datos recientes, como viajes completados o pagos pendientes, permitiendo resolver consultas en minutos y sin pasos repetitivos.
El cambio ya muestra resultados: una reducción del 87% en tiempos de resolución y un notable crecimiento en el uso por parte de los conductores. Además, el soporte está disponible 24/7 en inglés y español, un avance que fortalece la accesibilidad. “El futuro del servicio al cliente ha cambiado fundamentalmente a través de la IA”, afirmó Ameena Gill, vicepresidenta de Seguridad y Atención al Cliente.
Desde AWS, también destacan el impacto del proyecto. “Lyft está adoptando la IA agéntica para avanzar en su compromiso de ofrecer excelentes experiencias”, señaló Sri Elaprolu, director del Centro de Innovación de IA Generativa. Para ambas compañías, el enfoque no solo resuelve problemas: redefine la relación entre tecnología y experiencia humana.
Finalmente, Lyft proyecta que esta integración seguirá creciendo en 2025, impulsada por la preferencia de los usuarios y la capacidad del sistema para anticiparse a los problemas antes de que ocurran. La alianza con AWS y Anthropic marca un nuevo estándar en innovación para el sector de movilidad on demand.
